A era do domínio do cliente

Postado dia 21/12/2015
Artigos

Para Jeffrey Rayport, fundador e chairman da Market Space LLC, as tecnologias atuais são determinantes para o relacionamento com o cliente;

A tecnologia, a diminuição da demanda e o aumento da oferta mudam a todo momento o jeito como as empresas devem se relacionar com seus consumidores. Hoje, temos um mundo com muito mais pontos de contato do que se conhecia.

A tecnologia está presente em todos os momentos da vida dos consumidores, com celulares, computadores, tocadores de MP3, máquinas digitais e organizadores pessoais.

Este mundo precisa ser explorado de maneira eficaz pelas empresas que buscam um bom relacionamento com seus clientes.

Para Jeffrey Rayport, fundador e chairman da Market Space LLC, do Monitor Group de Michael Porter, nós estamos acostumados a pensar que o ser humano constrói as relações, é responsável pela simpatia e as máquinas fazem a parte dos números. Mas, atualmente, esta "divisão de trabalho", está mudando e não tem se mostrado mais tão eficaz e óbvia", comenta.

Rayport que foi também professor da Harvard Business School por mais de 10 anos, explica que um bom produto por si só não é mais suficiente para o consumidor. "Hoje o que importa não é o que você vende, mas como vende, já que a rapidez atual da vida útil dos produtos impede que você tenha lucro por 5 ou 10 anos vendendo apenas um mesmo lançamento".

Para ilustrar como a interação e adaptação a velocidade é importante para o sucesso dos negócios, ele cita o exemplo da marca de roupas espanhola Zara, que troca completamente suas coleções a cada duas semanas, trazendo novidades de onde quer que estejam para todas as suas lojas no mundo. "O segredo do marketing é tornar um produto disponível para um numero grande de pessoas em vários lugares de um modo que possam comprar".

Rayport considera o fato de que clientes são bens em escassez, para que as empresas entendam que a tecnologia e o tempo que as pessoas passam conectados são fatores fundamentais para eliminar as barreiras do que é online e o que é offline e pensar sempre que a experiência do consumidor tem de ser o foco do marketing.

Ele aponta que as tendências atuais são uma nova relação com o mundo da informação, que dá poder ao consumidor. Além de pesquisas na internet, hoje ele pode discutir e recomendar produtos por meio de sites de relacionamento ou até fazer propaganda positiva ou negativa de uma empresa, o que pode ser fatal ou um estrondoso sucesso.

Como exemplo de um produto que usa bem o relacionamento com o consumidor e seus diferenciais, citou o iPod, que tem similares que custam bem menos, mas que detém 70% de marketshare no mundo e 90% nos EUA. "Há uma relação até sentimental entre os usuários e o aparelho", explica.

"É um limiar que diz que o velho paradigma de que a tecnologia só fazia as coisas utilizando o lado esquerdo do cérebro, as chamadas racionais, caiu por terra. E hoje, no novo paradigma, ela pode fazer o emocional."

A grande oportunidade para as empresas, segundo o palestrante, é identificar um meio de fazer acontecer a interatividade entre a máquina e homem, o que pode ser feito de maneira a humanizar o atendimento eletrônico, onde cada um é mais eficaz, e saber como mesclar as duas frentes para atingir o consumidor em todos os "touchpoints" possíveis.

Para se obter sucesso nisso, é preciso entender como o seu consumidor pensa e atua, como ele está acostumado ou quer fazer suas compras. "É a competência em como oferecer os seus serviços que fará a diferença daqui para frente", conclui.

Portal HSM
04/04/2011

Comentarios